Foire aux questions - Nouveau système de réservation

Dans le cadre de notre programme de modernisation, nous cherchons de nouveaux moyens d'améliorer l'expérience de nos clients. Le nouveau système est conçu pour évoluer au fil du temps afin de rester en phase avec l’évolution des besoins de nos passagers.

Le nouveau système de réservation offre un processus de réservation facile et intuitif grâce à un large éventail de nouvelles fonctionnalités et offre une expérience de voyage plus pratique, plus accessible et plus autonome. Cela inclut la sélection autonome des sièges dans le Corridor Québec - Windsor et la possibilité de surclasser un billet et de modifier une réservation de façon autonome (certaines exceptions existent).

Le nouveau système de réservation a été lancé à l'automne 2023 et offre aux passagers un processus de réservation facile et intuitif avec un large éventail de nouvelles fonctionnalités.

L'interface est conçue pour offrir aux passagers une expérience plus flexible, plus pratique et plus accessible lorsqu'ils réservent leur voyage.

Les nouvelles fonctionnalités sont les suivantes :

• Sélection autonome des sièges dans le Corridor Québec - Windsor;
• Modifications de réservation et surclassement de façon autonome (certaines exceptions existent);
• Affichage du calendrier pour trouver le tarif le plus bas;
• Autonomie accrue et processus simplifié pour réserver en ligne pour une plus grande variété de besoins (besoins spécifiques, animaux de compagnie et d’assistance);
• Fonctionnalité de prépayer en ligne pour certains services dans le Corridor tel que les voyages avec les animaux de compagnies;
• Possibilité de sauvegarder votre carte d'embarquement sur toutes les applications de portefeuilles de téléphones intelligents (Apple et Android);
• Une expérience pleinement conviviale sur tous les appareils, y compris les téléphones cellulaires;
• Meilleure explication des caractéristiques de chaque classe;
• Possibilité d'acheter des cartes-cadeaux électroniques.

Oui, dans la plupart des cas. Mais dans certains cas, il se peut que vous ne puissiez pas modifier ou annuler la réservation par vous-même.

Dans ce cas, nous vous invitons à communiquer avec l’un de nos agents pour obtenir un soutien personnalisé. Veuillez composer le numéro sans frais de VIA Rail : 1-888-VIA-RAIL (1-888 842-7245) ou ATS 1-800-268-9503 (pour les personnes sourdes ou malentendantes). Vous pouvez également vous rendre à la billetterie d’une gare avec personnel.

Exceptions (ces modifications/annulations ne peuvent être effectuées que par un agent):

• Une réservation effectuée avec un certificat ou des points VIA Préférence.
• L’annulation et la modification de certains éléments d’une réservation en classe Voiture-lits Plus. Toutefois, le passager peut effectuer une modification en ligne si celle-ci reste au même tarif.
• Toute modification d’une réservation incluant une demande de besoins spécifiques, d’assistance ou d’accessibilité.
• La modification d’une réservation effectuée avec plus de deux modes de paiement.
• Les modifications supplémentaires d'une réservation déjà modifiée une fois.
• La modification d'un segment avec une connexion.
• La modification ou l'annulation de réservations effectuées par des tour-opérateurs ou des agences de voyages.

Tous vos voyages à venir ont été transférés dans le nouveau système, mais ceux qui ont déjà été effectués ne l'ont pas été. Vous pouvez accéder à vos voyages à venir sur notre site web en cliquant sur « Modifiez une réservation », ou à partir de votre profil VIA

Vous devez contacter l'un de nos agents pour modifier l'adresse électronique liée à votre compte.

Pour ce faire, veuillez nous appeler au 1-888-VIA-RAIL (1-888 842-7245) ou au TTY 1-800-268-9503 (pour les personnes sourdes ou malentendantes). Vous pouvez également vous rendre à la billetterie la plus proche de chez vous, dans une gare dotée de personnel.

Oui, les crédits obtenus avant le lancement du nouveau système de réservation sont toujours utilisables après le lancement, selon les mêmes termes et conditions.

Les codes de rabais / codes d’entreprise / codes de cartes-voyage doivent être saisis à la première étape de la réservation, c'est-à-dire à l'étape « Réserver un voyage ». Les codes de bons de voyage doivent être saisis plus tard, à l'étape « Réviser et payer » de votre réservation.

Oui, les passagers continueront à pouvoir acheter des billets pour eux-mêmes et pour d'autres personnes en utilisant un seul compte VIA Rail.

Oui, les passagers continueront à pouvoir acheter des billets pour eux-mêmes ou pour d'autres personnes s'ils n'ont pas de compte VIA Rail.

Oui, les passagers continueront à pouvoir acheter des billets pour quelqu’un d’autre même s’ils ne voyagent pas.

Avec le nouveau système de réservation, les documents de voyage sont toujours disponibles par courriel. En plus, le nouveau système est compatible avec toutes les applications de portefeuille de téléphones intelligents (Android et Apple), ce qui offre une expérience plus pratique.

Oui, vous pouvez continuer à imprimer votre carte d’embarquement chez vous.

Vous pouvez aussi obtenir une copie physique aux guichets des gares dotées de personnel.

Oui, les billets achetés avant le lancement du nouveau système sont valables.

Oui, le nouveau système de réservation de VIA Rail offre une expérience pleinement conviviale sur tous les appareils et est compatible avec les téléphones cellulaires et les tablettes.

La fonctionnalité de réservation de voyages avec arrêts volontaires n'est malheureusement plus disponible et nous nous excusons pour la gêne occasionnée. Vous pouvez toutefois réserver vos voyages individuels sur viarail.ca.

Travailler à la création d'un nouveau système de réservation nous a donné l'occasion de revoir la manière dont nous aidons nos clients à planifier leur voyage. Ainsi, nous avons malheureusement cessé de vendre les billets de certains partenaires à travers tous nos canaux de vente.

Nous vous assurons que nous demeurons déterminés à soutenir les voyages intermodaux et, afin de mieux informer nos passagers sur les services de correspondance, nous mettons régulièrement à jour les sections de notre site Web consacrées à ces services.

C’est exact. Avec l’introduction de cette nouvelle fonctionnalité, vous n'aurez plus besoin de vous rendre à la gare pour acheter des cartes-cadeaux, car nous n'offrons plus de cartes-cadeaux physiques.

Les cartes-cadeaux virtuelles peuvent être achetées en ligne (https://www.viarail.ca/fr/offres/cartes-cadeaux), ou encore par téléphone et dans les gares.

• Trouvez le numéro de la carte-cadeau dans le courriel de confirmation d'achat.
• Entrez le numéro de la carte à l'écran « Réviser et payer » lors de la réservation.
• Si vous avez un compte VIA Rail, vous pouvez ajouter la carte-cadeau à vos options de paiement pour accélérer le processus de paiement.

Avec l'introduction de notre nouveau système de réservation, nous n'offrons plus de cartes-cadeaux physiques, mais elles sont toujours valables. Pour utiliser une carte-cadeau physique pour votre réservation en ligne, vous devez d'abord nous appeler afin de convertir votre carte-cadeau physique en carte-cadeau virtuelle. Vous pourrez alors l'utiliser pour votre réservation en ligne.

Pour contacter l'un de nos agents, veuillez nous appeler au 1-888-VIA-RAIL (1-888 842-7245) ou au TTY 1-800-268-9503 (pour les personnes sourdes ou malentendantes). Vous pouvez également vous rendre à une billetterie dans les gares dotées de personnel.

Afin d'échanger vos points VIA Préférence, vous devez avoir suffisamment de points pour payer le prix total de l'article.

Dans le cadre de la modernisation de VIA Rail, nous allons améliorer notre application VIA Rail, qui a été lancée en 2015, et nous devons donc la désactiver temporairement pendant que nous sa refonte.

En attendant, vous pouvez réserver vos billets sur le site Web de VIA Rail, qui offre un processus de réservation facile et intuitif avec, par exemple, une expérience entièrement conviviale sur tous les appareils, y compris les téléphones cellulaires, et la possibilité de sauvegarder votre carte d'embarquement sur toutes les applications de portefeuille de téléphones intelligents.

Les billets peuvent être réservés sur le site Web de VIA Rail qui offre une expérience entièrement conviviale sur tous les appareils (y compris les téléphones cellulaires), ainsi qu'aux guichets de nos gares dotées de personnel.

Les documents de voyage seront envoyés par courriel et les passagers pourront également ajouter leurs billets à partir du site Web de VIA Rail à toutes les applications de portefeuille pour téléphones intelligents (Apple et Android).

Oui, les documents de voyage seront envoyés par courriel et les passagers pourront également ajouter leurs billets à partir du site Web de VIA Rail à toutes les applications de portefeuille pour téléphones intelligents (Apple et Android).

Il existe plusieurs façons d'accéder à votre carte d'embarquement :

• Le courriel contenant la carte d'embarquement envoyé après la finalisation de votre réservation peut être utilisé comme carte d'embarquement;
• Sur le site Web de VIA Rail, dans la section « Voyages » de votre profil;
• Par le biais des applications de portefeuille de votre téléphone intelligent (si vous avez ajouté vos billets à partir du site Web de VIA Rail);

Non, les réservations pour les voyages qui n'ont pas encore été effectués ont été transférées dans le nouveau système.

Vous pouvez accéder à vos voyages à venir sur notre site Web en cliquant sur « Modifiez une réservation » ou à partir de votre profil VIA

Tous passagers ayant fourni une adresse courriel lors de la réservation reçoivent de façon automatique les alertes courriel liées à leurs trains.

Sinon, vous pouvez vous abonner au service alerte - train (pour des alertes courriels et SMS) à l'adresse suivante : https://www.viarail.ca/fr/planifier/horaires-train.

Vous pouvez également vérifier le statut de votre train sur https://tsimobile.viarail.ca/index-fr.html.

L'une des nouvelles fonctionnalités du nouveau système de réservation est la sélection autonome des sièges dans le Corridor Québec - Windsor, qui offrira plus de flexibilité et de commodité lors de la réservation d'un voyage.

Cette fonctionnalité sera gratuite pendant une période limitée, et après cette période, la disponibilité et les frais associés à cette nouvelle fonctionnalité dépendront du tarif choisi par le passager.

Cette fonctionnalité n'est disponible que sur les trains avec assignation de sièges, ce qui n'existe que dans le Corridor Québec - Windsor.

Lors du processus de réservation, les passagers voyageant ensemble continueront à se voir attribuer des sièges adjacents. Les passagers peuvent désormais consulter facilement le plan de siège en ligne et, pour une durée limitée, changer de place de manière autonome et gratuite pendant et après la réservation.

Les passagers qui réservent dans toutes les options tarifaires pourront changer de siège sans avoir à effectuer de paiement supplémentaire pendant que cette nouvelle fonctionnalité est gratuite, pour une durée limitée.

Une fois que la sélection des sièges ne sera plus gratuite, les passagers ayant choisi un siège premium et devant le changer n'auront pas à payer à nouveau.

Malheureusement, il n'est pas possible de changer de siège une fois à bord du train, car nous devons nous assurer que les passagers qui embarquent en cours de route disposent du siège qui leur a été attribué.

Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour vous offrir le siège que vous avez choisi. Toutefois, en raison de contraintes commerciales ou opérationnelles, il est possible que nous ne puissions pas honorer votre choix de siège.

Une fois que la sélection de sièges n'est plus gratuite, les passagers seront remboursés si nous ne pouvons pas leur offrir le siège qu'ils ont choisi.

Dans la cadre de la transformation de VIA Rail, comprenant le besoin de mieux aligner nos politiques avec les standards de l’industrie, nous repensons divers aspects du parcours client comme notre programme VIA Préférence repensé et la mise en place d'une nouvelle politique de bagages.

Notre nouvelle politique de bagages offrira, selon le tarif choisi, différentes options en termes de taille des bagages, de nombre de bagages autorisés et d'articles supplémentaires.

Pour plus d'informations sur la nouvelle politique de bagages, veuillez consulter notre Franchise de bagages en train.

Les politiques de bagages incluant des frais sont des pratiques fréquentes et standards de l’industrie. À la suite du dévoilement de la nouvelle politique de bagages de VIA Rail, nous sommes déterminés à écouter nos clients : nous collectons et analysons les commentaires afin de déterminer si et comment nous pourrions mieux répondre aux besoins de nos passagers en matière de bagages.

Entre-temps, afin d’assurer une transition harmonieuse pour nos passagers, nous annulons les frais indiqués dans chaque franchise de bagages, et ce, pour tous les trajets et pour une durée limitée. Cette période de dérogation s’applique aux deux politiques (Standard et pour les peuples autochtones).

Tous les frais pour les articles spéciaux ne faisant pas partie de la franchise de bagages s’appliquent. Vous devez respecter la franchise de bagages correspondant à votre tarif pour ce qui est du nombre de bagages, de leur taille et de leur poids. Sachant que les franchises de bagages de la nouvelle politique restent en vigueur, nous invitons nos passagers à apporter seulement ce à quoi ils ont droit, puisque nos employés appliqueront rigoureusement la nouvelle politique.

Pour plus d'informations sur la nouvelle politique de bagages, veuillez consulter notre Franchise de bagages en train.

Notre politique de bagages a toujours inclus des frais pour les bagages supplémentaires.

Les politiques de bagages incluant des frais sont des pratiques fréquentes et standards de l’industrie.

Seuls les bagages à main sont acceptés : il n'est pas possible d'enregistrer des bagages dans les trains du Corridor, car nous ne disposons pas de fourgons à bagages.

Les bagages à main sont des articles que les passagers peuvent apporter à bord et qui peuvent être rangés sous le siège devant eux, dans le compartiment supérieur ou dans les espaces prévus à cet effet.

Les articles de sport suivants sont acceptés comme bagages à main dans les trains du Corridor et comptent pour un article de la franchise de bagages à main : bicyclettes pliables, sacs de golf, sacs de hockey, skis et planches à neige.

Pour plus d'informations sur la nouvelle politique de bagages, veuillez consulter notre Franchise de bagages en train.

Les bagages à main sont acceptés sur l'ensemble du réseau de VIA Rail sans exception.

Toutefois, sur les routes longue distance et régionales, les bagages supplémentaires dépassant la franchise de base seront enregistrés dans les fourgons à bagages.

Pour plus d'informations sur la nouvelle politique de bagages, veuillez consulter notre Franchise de bagages en train.

L'espace pour les bagages à bord des trains de VIA Rail est assujetti à la disponibilité.

Bien que nous annulions les frais indiqués dans chaque franchise de bagages, vous devrez encore déclarer vos bagages supplémentaires durant le processus de réservation.

Veuillez prendre note que vous devez respecter la franchise de bagages correspondant à votre tarif pour ce qui est du nombre de bagages, de leur taille et de leur poids.

Si vous dépassez la franchise prescrite (en nombre, en taille et/ou en poids), VIA Rail ne permettra pas l'embarquement des articles supplémentaires.

L'espace pour les bagages à bord des trains de VIA Rail est assujetti à la disponibilité.

Veuillez noter que bien que nous annulions les frais indiqués dans chaque franchise de bagages, vous devrez quand même respecter la franchise de bagages correspondant à votre tarif pour ce qui est du nombre de bagages, de leur taille et de leur poids.

Si vous dépassez les limites prescrites (en nombre, en taille et/ou en poids), VIA Rail ne permettra pas l'embarquement des articles supplémentaires.

Bien que les articles faisant partie de la franchise de base ne doivent pas être déclarés, tout article supplémentaire ou spécial auquel vous avez droit doit être déclaré, même si les frais sont annulés.

Pour les routes longue distance et régionales, les articles faisant partie de la franchise de base ne doivent pas être déclarés à l’avance.

Cependant, tout bagage supplémentaire doit être déclaré si votre voyage comprend une correspondance avec un train du Corridor.

De plus, les articles de sports et équipements récréatifs doivent toujours être déclarés en appelant le centre clients VIA avant l’arrivée à la gare.

La limite de bagages est déterminée par l'itinéraire, et le tarif sélectionné.

VIA Rail est en train d’introduire 32 nouveaux trains dans le Corridor d'ici 2025. Nous réintroduirons le transport de vélos dans le Corridor une fois qu'il y aura suffisamment de nouveaux trains pour garantir ce service sur les trajets aller-retour.

Nous vous remercions de votre compréhension et nous vous communiquerons de plus amples informations en temps opportun. Comme toujours, le transport de vélos reste disponible dans les fourgons à bagages sur nos liaisons longs parcours et régionales.

VIA Rail permet aux chiens et aux chats de voyager dans les voitures avec leurs propriétaires seulement à bord des trains du Corridor Québec - Windsor. Les animaux doivent être suffisamment petits pour tenir confortablement dans une caisse de transport conforme à nos normes.

La déclaration dans le couloir doit être faite au moins 48 heures avant le voyage et dépend de la disponibilité des places. Si vous voyagez avec un chien-guide, un chien d'assistance ou un chien de soutien émotionnel, veuillez consulter notre section Voyager avec un chien-guide, un chien d'assistance ou un chien de soutien émotionnel ici : https://www.viarail.ca/fr/planifier/animaux-de-compagnie

Pour le Corridor Québec - Windsor, vous pouvez acheter vos billets en ligne pour vous et votre animal de compagnie.

La réservation du transport de votre animal de compagnie peut être effectuée au moment de la réservation ou jusqu'à 48 heures avant le départ, mais le nombre d'animaux autorisés à bord est limité.

Les frais ne peuvent pas être payés à la gare car la réservation doit être faite au moins 48 heures avant le voyage.

Si vous voyagez avec un chien-guide, un chien d'assistance ou un chien de soutien émotionnel, veuillez consulter notre section Voyager avec un chien-guide, un chien d'assistance ou un chien de soutien émotionnel ici : https://www.viarail.ca/fr/planifier/animaux-de-compagnie

Seuls les chiens et les chats de petite taille sont autorisés et doivent pouvoir être transportés dans des cages répondants à nos standards. Les animaux doivent être âgés d'au moins 12 semaines et être complètement sevrés.

Un maximum d'une cage de transport par passager (âgé de 13 ans et plus) est autorisé. Un seul animal de compagnie est autorisé par caisse. Le poids total du transporteur et de l'animal ne doit pas dépasser 10 kilogrammes (22 lb). Certaines provinces et régions refusent les pitbulls. C'est pourquoi cette race de chien n'est pas accepté sur l'ensemble du réseau.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter notre section « Voyager avec un chien-guide, d’assistance ou de soutien affectif ».

Si vous souhaitez voyager avec votre animal de compagnie, vous devez nous en informer au moins 24 heures à l'avance en appelant le Centre clients VIA.

Les chiens et les chats sont les seuls animaux autorisés dans les voitures à bagages.

Sachez que les voitures à bagages sont chauffées, mais que la plupart ne sont pas climatisées. Votre animal peut donc être exposé à des températures élevées. Du 1er juin au 30 septembre (sous réserve de modifications), les voitures à bagages ne peuvent pas transporter d'animaux en raison d'un manque de ventilation.

Nous sommes déterminés à être le mode de transport national et intercité le plus accessible au Canada. C'est pourquoi nous avons pris des mesures importantes au cours des dernières années pour créer un environnement dans lequel toutes les personnes peuvent voyager de manière autonome et en toute confiance.

La nouvelle réservation offre des caractéristiques telles qu'une interface plus accessible et la possibilité pour la plupart des passagers ayant un handicap de réserver de manière autonome.

Le nouveau système de réservation de VIA Rail offre une interface plus accessible et la possibilité pour la plupart des passagers ayant un handicap de réserver de manière autonome.

Voici les étapes à suivre pour réserver un billet de train en ligne de manière accessible :

• Tout d'abord, lorsque vous réservez en ligne, vous devez préciser que vous avez un handicap au début du processus de réservation en cochant la case correspondante : Cette réservation comporte un passager avec une demande de besoins spécifiques (maximum de deux passagers par réservation en ligne).
• Deuxièmement, vous devrez sélectionner le nombre de passagers ayant des besoins spécifiques, nécessitant une assistance ou ayant une demande d'accessibilité. Cette demande interactive vous guidera pas à pas et vous proposera uniquement des options de train adaptées et appropriées.
• Vous pourrez ensuite sélectionner vos besoins spécifiques dans les catégories suivantes :
  • Personne aveugle ou ayant une déficience visuelle;
  • Personne sourde ou ayant une déficience auditive;
  • Personne à mobilité réduite;
  • Personne ayant une déficience cognitive ou un trouble de la santé mentale;
  • Personne ayant d'autres besoins qui ne sont pas indiqués ici (ex. allergies et problèmes respiratoires).
• Vous pourrez alors préciser si vous voyagez ou non avec un chien guide ou d'assistance formé et certifié ou un chien de soutien affectif.
• À la fin du processus de réservation, après avoir sélectionné votre train et le tarif avec lesquels vous souhaitez procéder, vous devez remplir un formulaire avec vos informations personnelles.
• Une fois la réservation terminée, vous recevrez un courriel de confirmation dans les 48 heures.
• Un agent de VIA Rail pourrait vous appeler pour obtenir de plus amples informations concernant votre réservation.

Oui, lors du lancement, les passagers ayant deux handicaps ou plus qui réservent leur premier voyage avec le nouveau système devront nous contacter au 1-888-VIA-RAIL (1-888-842-7245), ou au ATS 1-800-268-9503 (pour les personnes sourdes ou ayant une déficience auditive).

Vos informations seront ajoutées à votre dossier et vous pourrez alors réserver vos voyages suivants de manière autonome.

Nous adapterons le système au cours des prochains mois pour mieux répondre à tous les besoins en permettant à nos passagers ayant deux handicaps ou plus de réserver de manière autonome dès leur premier voyage.

Oui, il sera toujours possible d’acheter son billet à bord.

• Membres Canoo : le rabais de 50% sur le meilleur tarif disponible pour toutes les classes de service et tous les trains (à l'exception du tarif Évasion et de la classe Prestige) sera toujours applicable.
• Membres des Forces armées canadiennes, personnel civil de la Défense nationale et anciens combattants, ainsi que leurs familles : la réduction de 25 % sur le meilleur tarif disponible dans toutes les classes de service (à l'exception de la classe Prestige) et tous les trains sera toujours applicable.
• Peuples autochtones : la réduction de 33 % sera toujours applicable et est désormais valable sur le meilleur tarif disponible pour les tarifs Économie Plus, Affaires Plus, Voiture-lits Plus régulier et Loisirs régulier au moment de la réservation, et ce sur tous les trains.