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Depuis 2019, VIA Rail a fait un bond de géant en matière d’accessibilité. De la préparation du voyage à l’expérience à bord, en passant par les gares, les voyageurs ont accès à une foule de services et à un environnement beaucoup mieux adapté à tous. En coulisses, deux personnes se sont affairées à trouver des solutions aux défis rencontrés par les personnes en situation de handicap : Catherine Langlois et Joseph Grades.
Leur travail n’a rien de conventionnel. En plus d’offrir des formations au personnel de première ligne, ils accompagnent les gestionnaires amenés à prendre des décisions au quotidien. Car si les employés qui accueillent les passagers à la gare et à bord jouent un rôle essentiel dans l’expérience des voyageurs, les cadres doivent aussi avoir le réflexe de penser à eux au moment de faire des choix. « C’est nous qui nous assurons que les besoins sont pris en compte, tous handicaps confondus, explique Catherine Langlois, conseillère en chef, Accessibilité universelle. La définition d’un handicap est "une incapacité visible ou invisible, temporaire ou permanente ou sporadique", par exemple quelqu’un atteint de sclérose en plaques. La mobilité réduite touche aussi les personnes âgées. »
Le tandem pilote autant des projets visant à rendre le site Web de VIA Rail plus accessible à tous les types de clientèle qu’il conseille les employés chargés de l’acquisition d’équipement. « Il y a les trains, mais aussi les services qui viennent avec, souligne Mme Langlois. Il faut s’assurer que tout soit accessible. » La section consacrée à l’accessibilité du site web de VIA Rail résume bien les services offerts aux différentes étapes du parcours.
Une expertise unique
Si c’est le hasard qui les a tous deux amenés à développer une expertise en matière d’accessibilité – Catherine a étudié la gestion et Joseph, la traduction –, cette expertise ne fait plus de doute.
Forte d’une expérience acquise de 2012 à 2018 au sein d’EXO – à cette époque appelée Agence métropolitaine de transport –, Catherine Langlois se souvient avoir eu du mal à convaincre ses collègues de la pertinence de certains changements lors de son arrivée chez VIA Rail, en 2018. L’entrée en vigueur de nouvelles règles par l’Office des transports du Canada a toutefois forcé l’implantation d’une foule de mesures en peu de temps. « Aux États-Unis, une loi sur l’accessibilité existe depuis les années 1990 à cause des nombreux vétérans revenus de la guerre avec un handicap, explique-t-elle. Au Canada, c’est seulement depuis 2019 que le code de pratique est devenu un règlement. […] En un peu plus d’un an, nous avons piloté 17 projets complexes pour mettre à niveau autant d’éléments. C’était un chantier titanesque, en pleine pandémie, à un moment où tout était particulièrement ardu. »
C’est à cette période que Joseph a été embauché en renfort. Le défi était d’autant plus grand alors que tout fonctionnait au ralenti pendant la crise de la COVID-19. « Nous nous sommes rendus compte que nous étions très bons avec les handicaps visibles, mais pas pour les handicaps invisibles, dit Catherine. Nous avons cherché comment faciliter le parcours des personnes malentendantes, par exemple. Nous avons effectué des consultations auprès de la clientèle visée et des groupes de défense des droits des personnes handicapées. »
Ainsi, à la suggestion d’utilisateurs, des boucles d’induction magnétique ont été installées dans 37 gares. Elles permettent aux personnes malentendantes de mieux entendre les préposés aux comptoirs.
Un parcours simplifié du début à la fin
Au cours des dernières années, chacune des étapes du voyage a été passée au peigne fin pour éliminer un maximum d’embûches potentielles avec, en tête, les défis propres à chacun des handicaps. « Nous avons analysé nos gares du stationnement à l’entrée et travaillé étroitement avec des gestionnaires de projets, qui chapeautaient des équipes d’architectes, de designers et de construction, explique Joseph Grades. Nous avons par exemple élargi les places de stationnement dédiées, en plus de les rendre plus visibles et de les rapprocher des gares. Nous avons ajouté des rampes là où il n’y en avait pas, adapté les rampes d'accès aux trottoirs, ajouté des plaques tactiles pour les personnes non-voyantes, ajouté ou remplacé les boutons pour ouvrir les portes… »
Le site Internet a été repensé afin d’intégrer des fonctionnalités facilitant la navigation pour les personnes ayant un handicap visuel, comme une réduction du nombre de clics pour accéder aux informations, la taille du lettrage et le contraste. La lecture de fichiers PDF est aussi possible à l’aide d’un lecteur d’écran.
Le système de réservation a lui aussi été bonifié, rendant les personnes en situation de handicap beaucoup plus autonomes. « C’est un nouveau système, explique Catherine Langlois. On s’assure dès le codage du site qu’il est accessible. Depuis son instauration, dans la plupart des cas, les voyageurs peuvent naviguer à travers toutes les étapes par eux-mêmes. »
« Nous avons aussi maintenant une fonctionnalité de clavardage, ajoute Joseph Grades. Il est possible de parler avec un robot conversationnel ou un agent en chair et en os. »
La redondance audio des messages visuels diffusés dans les gares permet par ailleurs aux personnes malvoyantes d’entendre les annonces en tout temps.
Une prise de conscience généralisée
Pour s’assurer de trouver les meilleures solutions possibles, le duo compte aussi sur de précieux alliés. Ainsi, l’équipe consulte régulièrement un comité composé de personnes-ressources des organismes Kéroul, Autisme Canada, Inclusion Canada, l'Institut Nazareth et Louis-Braille (INLB) et le Conseil canadien des aveugles (CCA). « Plusieurs autres personnes handicapées qui ont représenté des organismes de défense des droits des personnes handicapées et qui sont des utilisateurs fréquents de VIA Rail nous ont aussi conseillés », souligne M. Grades.
Aujourd’hui, les équipes de VIA Rail sont beaucoup plus conscientes de l’importance de l’accessibilité universelle. Qu’il s’agisse de commander un logiciel ou de faire l’achat de mobilier, c’est vers l’équipe accessible que se tournent les différentes équipes de VIA Rail pour s’assurer que les choix seront les plus inclusifs possibles. L’équipe s’implique aussi dans le dossier de remplacement des trains longue distance, qui devraient être mis en circulation dans une dizaine d’années.
À la gare d’Ottawa, le petit bouton permettant d’ouvrir la toilette a été remplacé par une bande plus large, ce qui permet à un plus grand nombre de personnes en situation de handicap d’y accéder aisément.
Depuis 2020, quatre-vingt des quelques 400 gares et arrêts du réseau comptent par ailleurs des aires de soulagement pour les animaux d’assistance. Les informations clés sont inscrites en braille sur les panneaux d’affichage.
La nouvelle flotte, source de fierté
Quand on leur demande quelle est leur plus grande fierté, tous deux évoquent spontanément la nouvelle flotte qui circule sur le corridor Québec-Windsor. En plus de compter deux espaces adaptés aux fauteuils roulants en classe Affaires et trois en classe Économie, les voitures sont équipées d’écrans et de haut-parleurs dans les toilettes – assez grandes pour accueillir un fauteuil roulant –, permettant ainsi aux personnes malentendantes, aveugles et malvoyantes de recevoir les informations pertinentes.
« Ce qui me fait le plus plaisir, confie Catherine Langlois, c’est quand des personnes en fauteuil roulant entrent dans la voiture accessible en classe Économie et croient se trouver dans la classe Affaires tant elle est spacieuse et confortable. »
Alors que le premier plan élaboré par le tandem arrive à échéance, les défis restent nombreux, mais le travail de sensibilisation a porté fruit. « Un changement de culture en profondeur est en train de s’effectuer », croit Mme Langlois.
Les trains longue distance, qui circulent entre Toronto et Vancouver, entre Montréal et Halifax et entre Winnipeg et Churchill, seront les prochains à être remplacés. Chacun comptera 9 types de voitures. « VIA est à un point tournant de son histoire, où l’on construit de nouveaux trains qui vont circuler pour les décennies, observe Joseph Grades. On doit être aussi à l’avant-garde que possible. »
« Nous avons commencé à travailler là-dessus dès 2020 et nous recevrons les nouveaux trains dans dix ans, résume Mme Langlois. Nous souhaitons que les personnes en situation de handicap puissent réserver dans les classes de service de leur choix, comme tout le monde. Nous avons regardé ce que la réglementation exigeait et ce que nous souhaitons faire. »
« La Loi canadienne sur l’accessibilité a forcé les gens à se mobiliser pour rendre l’environnement plus accessible, mais en réalité, tout le monde y gagne », observe Joseph Grades.
Reconnue pour son franc-parler, Catherine Langlois croit fermement que tout problème a sa solution. « L’une des phrases que je dis le plus souvent est : "On a envoyé un homme sur la Lune, ne venez pas me dire que ce n’est pas possible" », lance-t-elle.
Pour plus d’information, rendez-vous sur la page Accessibilité du site de VIA Rail.
